O Código de Defesa do Consumidor (CDC), considerada uma das
legislações mais avançadas do mundo, completa 30 anos de existência no dia 11
de setembro.
Desde a entrada em vigor do Código de Proteção e Defesa do
Consumidor (Lei Federal nº 8.078, de 1990 – CDC), muitos foram os avanços e
desafios enfrentados pela sociedade de consumo, principalmente com a inserção
do mercado consumidor na economia digital.
Em que pese o CDC ter sido esculpido antes das novidades
proporcionadas pela economia digital, seus princípios, garantias e direitos têm
conferido parâmetros e regras que vêm sendo observados no ambiente on-line,
principalmente por se tratar de norma principiológica e que pressupõe o estudo
constante das modificações do mercado de consumo.
Nesse sentido, o direito à informação é aquele que, nas
palavras do professor Bruno Miragem – “maior repercussão prática vai
alcançar no cotidiano das relações de consumo”. A aplicabilidade do direito à
informação ganhou ainda mais destaque com o decreto federal que dispõe sobre a contratação no
comércio eletrônico, garantindo a apresentação de informações claras a respeito
dos produtos e serviços durante e após a contratação on-line, além de
atendimento facilitado ao consumidor.
O mercado consumidor e a aplicação das regras do CDC têm
sido desafiados com a chegada das redes sociais, que deu voz ativa aos
consumidores, trouxe plataformas de intermediação,
além da possibilidade de aquisição de produtos, serviços ou conteúdos digitais
por meio de aplicativos, bem como novas formas de contratação na chamada economia
de compartilhamento. Com o objetivo de acompanhar esses
avanços, foram editados o Marco Civil da Internet e a Lei Geral de Proteção de Dados
Pessoais.
Nesse cenário, dentre os principais desafios vivenciados
pelo mercado de consumo merecem destaque:
(i) a implementação do novo Cadastro Positivo;
(ii) o surgimento de Códigos de Defesa do Consumidor
estaduais e municipais;
(iii) a criação de Comissão Especial destinada a proferir
parecer ao Projeto de Lei nº 3.515/2015, que disciplina o crédito ao consumidor
e dispõe sobre a prevenção e o tratamento do superendividamento e atualização do CDC;
(iv) a edição de nova portaria pelo Ministério da Justiça e
Segurança Pública que regulamenta e atualiza o procedimento de recall;
(v) a maior adesão dos fornecedores à plataforma
consumidor.gov.br e outros métodos on-line de solução de disputas;
(vi) os debates sobre desjudicialização e acesso à ordem
jurídica justa no mercado de consumo;
(vii) a valoração do tempo do consumidor no endereçamento de
demandas de consumo.
Adicionalmente, em um mercado extremamente competitivo, em
que os consumidores têm a oportunidade de reagir de forma imediata no ambiente
on-line com percepções, recomendações e revisões sobre os produtos e serviços,
acompanhamos o surgimento de empresas, muitas delas fundadas como startups, que
conquistaram o mercado de consumo, a partir do desenvolvimento e implementação
de boas práticas no relacionamento com o consumidor indo além do cumprimento da lei,
visando à manutenção do vínculo consumidor-fornecedor.
Com relação aos desafios a serem enfrentados nos próximos
anos de vigência do CDC e suas possíveis atualizações (tendo em vista os
desdobramentos do Projeto de Lei do Superendividamento), destacamos: (i) o
papel dos fornecedores na internet das coisas, (ii) os novos paradigmas
trazidos pela sustentabilidade e economia circular, e (iii) o comércio
eletrônico internacional de bens e serviços.
Em termos gerais, a internet das coisas representa uma rede
de variados dispositivos (vestíveis ou não) conectados à internet, dentre eles
sensores, smartphones, tênis, roupas, eletrodomésticos, além de outros
produtos, com o objetivo de facilitar a vida de consumidores e permitir a
automação de tarefas. Em 2019, a Consumers
International lançou orientações e princípios de
confiança a partir do design a serem observados, que compreendem os seguintes
requisitos: segurança, privacidade, transparência, suporte aos clientes
vulneráveis que necessitam de acessibilidade, assistência ao consumidor e
endereçamento de reclamações, e meio ambiente. Tais orientações certamente
serão levadas em consideração durante a aplicação e interpretação das normas de
defesa do consumidor localmente.
Com relação aos temas de sustentabilidade e economia circular, sabe-se que as questões climáticas
e ambientais têm fomentado o surgimento de consumidores que esperam posturas
socialmente responsáveis de empresas e que fazem escolhas de consumo
considerando os eventuais impactos daquele produto ou serviço no meio ambiente.
Em paralelo, normas e políticas que regulam o gerenciamento de resíduos exigem
a educação de consumidores nesse tema. Os consumidores, por
sua vez, estão atentos e respondem cada vez mais rapidamente adquirindo – ou
abandonando – produtos e marcas a partir dos impactos gerados no meio ambiente.
A partir de tais debates, certamente surgirão obrigações em
relação ao design do produto, além do papel dos fornecedores no relacionamento
pós-venda, levando-se em consideração o binômio reparo-substituição do produto.
Conforme nos ensina o professor Hans Micklitz, vivenciamos um momento para
repensar o Direito do Consumidor, adotando uma visão holística em que
seja possível unir Direito do Consumidor, sustentabilidade e digitalização, e
eventualmente criando um “Direito do Consumidor sustentável”. Mais ainda, o
professor questiona quais leis e regulações têm sido adotadas para a realização
dos 17 ambiciosos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável das Nações Unidas.
Finalmente e não menos importante, a economia de
compartilhamento e de plataforma tem viabilizado o comércio eletrônico
internacional, garantindo aos consumidores possibilidade de aquisição de uma
variedade de produtos ou serviços no âmbito internacional. Nesse sentido, o
Projeto de Lei do Superendividamento busca tratar o referido desafio ao incluir
como cláusula abusiva aquela que prever a aplicação de lei estrangeira que
limite, total ou parcialmente, a proteção assegurada pelo CDC ao consumidor
domiciliado no Brasil.
A aplicação e interpretação do CDC foi amplamente debatida e
amadurecida nesses últimos 30 anos, com o suporte e liderança dos integrantes
do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, decisões de magistrados e
ministros, contribuições de professores, advogados e estudantes de Direito
dedicados ao tema. Muitos serão os desafios em relação à aplicação do CDC com a
chegada e permanência da economia digital, digitalização e sustentabilidade no
cotidiano de um consumidor global que participa ativamente da relação de
consumo, com projeção e presença internacional.
É evidente, portanto, a necessidade de adaptação rápida das
empresas que atuam no mercado de consumo. As normas, por sua vez, tendem a
acompanhar tais mudanças, amparadas em princípios já previstos no CDC e
que se adéquam às demandas da sociedade moderna. Mais do que isso, novas
obrigações, como aquelas associadas à transparência e sustentabilidade, e
decorrentes da internacionalização das relações, impulsionam os fornecedores a
irem além da letra da lei, conquistando seu espaço a partir da adoção de
melhores – e mais modernas – práticas voltadas a atender esse novo consumidor.
Caroline Visentini Ferreira Gonçalves
Coordenadora da área de Direito do Consumidor de Trench
Rossi Watanabe Advogados. Mestre pela Columbia Law School. Pós-graduada em
Direito do Consumidor pela Escola Paulista da Magistratura. Especialista pela
GVlaw. Associada do Brasilcon e alumna do Instituto de Tecnologia e
Sociedade do Rio (ITS Rio) e da Université du Québec à Montréal (UQAM).
